We weten uit jarenlang onderzoek dat extreem klantgerichtheid in Food een uitzondering is. Er zijn voorbeelden van klanten van de food industrie die hun leverancier beoordelen met een NPS-9 score. Dat is eerder uitzondering dan regel.
Wat is er nodig voor extreme klantgerichtheid?
Ambitie
Dat begint met een, vanuit de directie gedragen, concrete ambitie. Zonder ambitie is het kansloos. De ambitie kan op de NPS-score totaal worden geformuleerd. Ze kan ook geformuleerd worden voor groepen, selecties van klanten. Voorbeeld; Voor een selectie van klanten willen een NPS-score 9 halen. Voor een andere groep klanten in een constante prestatie op het niveau 7-8 prima.
Continu Meten
Waar we staan t.o.v. onze ambitie zal continu gemeten moeten worden. Het meten van klanttevredenheid is per definitie belangrijk omdat de klant sowieso altijd een mening over jou en jouw bedrijf heeft. Het continu meten stelt ons in staat om te zien of de door ons genomen initiatieven richting de klant het juiste effect hebben.
Stel klantenteams samen
Om ervoor de zorgen dat we daadwerkelijk uitblinken als het gaat om klantgerichtheid is het formeren van multidisciplinaire klantenteams een must. Zij worden accountable voor het behalen van NPS 9+ ambitie. Ze hebben mandaat om datgene te doen waarvan we, als team, denken dat het ons dichter bij die 9 brengt. Er mag geen nieuw voorstel naar de klant zonder dat wij ervan overtuigd zijn dat we van de klant er een 9 voor krijgen.
Zorg voor en ontwikkel top accountmanagement
We weten dat de accountmanager cruciaal is voor het behalen van een hoge NPS-score. Zorg voor constante meting, opleiding, begeleiding om ervoor te zorgen dat jouw accountmanagement tot de top behoort. Zorg er tevens voor dat accountmanagers een aantal jaren hun klant willen en kunnen begeleiden naar de NPS-9 score. Een relatie bouwen kost nu eenmaal tijd.
Wetende dat weinig bedrijven uitblinken in extreem klantgericht zijn, biedt dat jou en jouw bedrijf juist heel veel kans. Zorg voor onderscheid en ga vandaag nog voor extreme klantgerichtheid.
